정보시스템 고객관계관리 시스템 개념 등장배경 알려드립니다.
정보시스템 고객관계관리 시스템 개념 도입목적 알려드립니다.
오늘날 기업의 인터넷 확산과 정보시스템 구축에 따라 고객에 대한 많은 정보들이 기업 내부에 축적되고 고객에 접근할 수 있는 경로를 확보할 수 있게 되었습니다. 이러한 배경 하에 정보기술을 활용하여 고객정보를 체계적으로 수집 ·분석 ·관리함으로써 고객과의 관계를 지속적으로 강화하기 위한 마케팅 전략의 일환으로 확장형 ERP의 핵심 요소 중 하나인 고객관계관리(CRM)의 개념이 등장하였고, 이를 정보시스템으로 구현한 CRM 시스템이 폭넓게 확산되고 있습니다.
CRM 시스템의 개념
(1) CRM의 정의
CRM(Customer Relationship Management)은 다양한 관점에서 정의되고 있으나, 일반적으로 "고객정보를 바탕으로 고객을 세분화하여 각 개인에게 차별화 및 개인화된 맞춤식 상품과 서비스를 제공함으로써 장기적인 고객관계를 유지하고 기업의 수익성을 극대화하는 전략"으로 정의할 수 있습니다.
또한 CRM을 "고객에 대한 정보를 수집하고 수집된 정보를 효과적으로 활용하여 '신규고객확보→우수고객 유지 → 고객가치증진 → 잠재고객 활성화 → 평생고객화'와 같은 사이클을 통하여 고객을 적극적으로 관리하고 유지하며, 고객의 가치를 극대화시키기 위한 기업 마케팅 전략의 일환"으로 정의되기도 합니다. 따라서 CRM은 '모든 기업활동을 고객지향적으로 관리하기 위해 조직의 전략, 구조, 프로세스, 문화, 기술 등을 전환하는 과정 그 자체'라고도 할 수 있으며, 이를 정보기술을 활용하여 정보시스템으로 구현한 것이 바로 'CRM 시스템' 또는 'CRM 솔루션'입니다. 이러한 CRM은 고객서비스, 원격서비스, 콜센터관리 같은 고객과 직접적으로 연관되는 모든 업무를 관리하기 위한 소프트웨어를 포함합니다.
기업은 CRM 시스템을 통하여 고객에 관한 광범위하면서도 심층적인 정보 또는 지식을 획득하고, 이를 기업 전체로 확산시켜서 다양하게 이루어지는 고객과의 접점에서 활용할 수 있도록 해야 합니다. 그렇게 함으로써 기업은 우수고객의 유지비율을 향상시키고 고객의 이탈로 인한 손실을 최소화할 수 있습니다. 또한, 잠재고객을 활성화시켜 수익증대효과를 거둘 수 있는 동시에 마케팅활동의 효과성 및 효율성 증대를 통한 비용절감효과까지도 기대할 수 있습니다.
(2) CRM 시스템의 도입목적
CRM은 기업과 고객 간에 발생하는 관계를 고객정보를 바탕으로 컴퓨터를 이용해 과학적으로 분석함으로써 고객에게 최상의 서비스와 최적의 만족을 제공하기 위한 것입니다. 물론 최대의 목적은 Target화된 고객의 입맛에 맞는 서비스를 개발해 제공함으로써 기존 고객의 이탈을 방지하고, 새로운 소비를 창출해 냄으로써 고객의 기업에 대한 기여도(충성도)를 높이기 위한 것입니다. 뿐만 아니라 고객에 대한 서비스의 질을 높임으로써 치열한 경쟁 속에서 살아남기 위한 경쟁우위 확보를 위한 것입니다.
일반적인 CRM 도입목적을 정리하면 다음과 같습니다.
- 고객 충성도 강화
- 개별고객에게 맞춤식 서비스 제공
- 수준 높은 고객지식을 축적하여 경쟁사들과 차별화
- 수익성 높은 우량고객을 파악하고 평생고객으로 유도
- 교차판매(cross-selling), 업셀링(up-selling) 등으로 고객당 수익을 극대화
- 고객서비스의 신속성 향상과 비용절감
(3) CRM의 특징
CRM은 업무의 효율을 향상시키기 위해 정보기술을 이용하여 업무를 통합하는 것만을 의미하는 것이 아니며, 모든 업무를 고객중심으로 변화시키는 것을 의미합니다. 고객정보를 이용하여 마케팅, 영업, 물류, 생산, 서비스 등 모든 업무프로세스가 고객 위주로 변화되어야 합니다. 이러한 변화를 통하여 업무처리의 효율성을 증대시키고 고객의 관계를 강화시킬 수 있는 것입니다. 그리고 고객관계를 강화하기 위해서는 고객정보관리가 무엇보다도 중요한 부분이라고 할 수 있습니다. 새로운 정보기술을 효과적으로 고객정보관리에 사용하기 위해서는 꾸준한 연구개발이 필요합니다.
일반적인 CRM의 특징으로는 다음과 같은 것들이 있습니다.
- CRM은 시장점유율보다 고객점유율에 비중을 둡니다.
- CRM은 제품판매보다 고객관계의 향상에 중점을 둡니다.
- CRM은 신규고객의 획득보다 기존고객의 유지에 중점을 둡니다.
- CRM은 통합된 고객정보를 실시간으로 접근할 수 있으며 다양한 분석이 가능하게 합니다.
CRM 시스템의 등장배경
21세기를 맞이하면서 다양한 경영환경의 변화와 고객중심으로의 변화 및 고객가치의 변화 그리고 인터넷 등장과 정보기술 발전 등 기업경영환경의 변화 속에서 CRM의 필요성을 인식하게 되었으며 이는 CRM을 등장시키게 된 주요 원인이 되었습니다.
경영환경 변화 측면을 살펴보면, 1970년대까지는 빠른 시간 내에 가장 많은 상품을 만들어 내는 기업이 많은 고객을 확보하였고, 고객에 대한 고려보다는 상품생산에만 주력하였습니다. 그러나 산업이 점차 발전함에 따라 수요와 공급이 어느 정도 균형을 이루게 되었고, 기업들은 새로운 마케팅에 관심을 갖게 되었습니다.
이러한 영향으로 새로운 마케팅 방식이 등장하게 되었습니다. 이와 더불어 글로벌화와 다국적 기업의 국내 진출 등의 환경변화는 국내 기업들에게 해외로 진출할 수 있는 계기를 제공하였으며 인터넷의 등장으로 시간과 장소의 제약을 뛰어넘게 되었습니다. 이러한 이유들로 1980년대 이후 기업들은 더 많은 고객을 획득하고자 하는 노력을 시작하였습니다.
인터넷, 정보기술의 발전 측면을 살펴보면, 인터넷의 등장으로 기업은 다양한 마케팅 채널을 확보하게 되었습니다. 이는 시간과 장소의 제약에서 벗어나 고객과 실시간으로 커뮤니케이션이 가능할 수 있게 해 주었으며 기존의 고객관리 비용도 절감하는 효과를 가져왔습니다. 이는 함께 정보기술의 발달로 엄청난 양의 고객데이터를 빠른 시간 내에 보다 쉽게 처리할 수 있게 되었으며, 전사적인 차원에서 고객데이터를 운영할 수 있게 되었습니다. 데이터 마이닝과 같은 정보 기술은 고객의 패턴을 파악하고, 고객의 행동을 예측 가능하게 하였습니다.