정보시스템 고객관계관리시스템(CRM) 유형 구성 기능 안내드립니다.

정보시스템 고객관계관리시스템의 유형 구성 기능 안내드립니다.

 

 

 

고객관계관리시스템(CRM)의 유형

 

(1) 프론트 오피스 CRM

 

프론트 오피스(front office) CRM은 전통적인 CRM 시스템을 지칭하며, 이는 콜센터 등의 오프라인 매체를 중심으로 고객관리 또는 CRM 활동을 지원합니다. 그동안 프론트 오피스는 여러산업 분양에서 효과적으로 활용되면서 고객서비스 증대에 많은 기여를 해왔습니다. 그러나 이러한 방식은 근본적으로 고객의 요구에 대한 신축적 대응이 어렵다든가, 고객과의 접점을 담당하는 인력에 대한 인건비 부담이 점차 커지고, 고객서비스를 제공할 수 있는 시간과 장소에 제약을 받는다는 등의 문제점을 가지고 있습니다.

 

(2) e-CRM

 

최근 급속하게 확산된 인터넷을 활용함으로써 기존의 프론트 오피스 CRM의 문제점을 극복하기 위하여 등장한 것이 바로 e-CRM 시스템입니다. e-CRM은 인터넷상에서 발생하는 고객의 상세한 정보를 획득·분석하고 이를 바탕으로 고객 개인에게 맞춤화된 정보를 제공하며, 그 성과를 검증 평가하여 결과를 피드백 해 줌으로써 고객 요구에 대한 신속한 대응과 고객 행동의 예측을 통해 고객 점유율 증대를 도모하는 일련의 활동을 지원합니다.

전통적인 CRM과 e-CRM의 근본적인 차이는 고객과의 접점에 있습니다. 즉, 기존의 CRM은 직원 및 전화, 팩스, 우편 등의 접점을 이용하여 고객관계관리를 지원해 왔던 반면, e-CRM은 인터넷을 고객접점으로 활용함으로써 셀프서비스와 개인 맞춤화라는 특성을 갖게 됩니다. 최근 많은 기업들이 e-CRM으로의 전환을 이미 완료하였거나, 진행 중에 있는 것도 이와 같은 장점들 때문입니다.

 

• e-CRM은 자사의 인터넷 웹사이트를 통해서 세밀한 고객행동패턴을 효과적으로 추출할 수 있습니다.
• e-CRM은 인터넷 상에서 구현되는 고객지원시스템을 통하여 고객지원을 위한 비용과 인력을 혁신적으로 감소시켜 줍니다.
• e-CRM은 시간과 장소에 구애받지 않고 고객지원서비스를 제공할 수 있습니다.
• e-CRM은 실시간 관리가 가능하기 때문에 고객정보의 통합 및 분석이 용이합니다.
• e-CRM은 고객과의 일대일 상호작용을 가능하게 하는 양방향 커뮤니케이션을 제공합니다

 

CRM 시스템의 구성 기능

 

(1) CRM의 구성

 

CRM 시스템은 '운영 CRM','분석 CRM','협업 CRM' 등 크게 3가지 구성 요소로 나눌 수 있습니다. 운영 CRM은 주로 기업과 고객 간의 관계 형성을 위한 판매와 마케팅, 고객지원 관련 업무를 통합하고 자동화하는 것을 목표로 합니다. 그리고 분석 CRM은 다양한 경로를 통해 수집된 고객데이터를 분석하여 경영자들에게 제고함으로써 그들이 보다 나은 의사결정을 할 수있도록 지원하는데 목표를 두고 있으며, 이를 위해 데이터 웨어하우스, 데이터 마이닝, 상관관계 분석, 패턴인식 등의 고객 데이터분석기법들을 사용합니다. 끝으로 협업 CRM은 고객은 물론, 기업 내부 및 외부의 이해관계자들과의 의사소통능력을 향상시킬 수 있는 다양한 방법과 기술들을 활용하여 고객들과의 관계를 최적화하는 것을 목표로 합니다.

특히 e-CRM 시스템이 반드시 갖춰야 할 핵심기능은 '고객정보 통합기능','고객분석기능','캠페인 관리기능', 실시간 의사결정기능', 개인화된 메시지 전달기능' 등으로 정의될 수 있으며, 이 같은 다양한 기능들이 통합데이터베이스를 기반으로 ERP 시스템과 통합시스템으로 구축되어야 합니다.

 

(2) CRM의 기능

 

CRM의 정의가 통일되지 못한 것처럼 아직 CRM의 기능에 어디까지가 포함되어야 하는가를 명확하게 열거하기가 쉽지 않습니다. 이는 무엇보다도 각 기업마다 마케팅환경과 내부적인 업무의 특성에서 오는 차이가 크기 때문입니다.

일반적으로포함되어야 할 CRM의 주요 수행기능은 판매, 마케팅, 고객서비스의 3가지 기본 기능과 기타 기능으로 나눌 수 있습니다. 

 

분야	모듈	세부기능
판매	판매자동화	콜센터 이용 전화판매지원
	영업지원	주문관리, 견적관리, 계정관리, 제품선정, 예측, 담당자관리, 활동관리, 일정관리, 경쟁사 정보관리, 협력업체 관리, 계약관리
마케팅	캠페인관리	캠페인 정의, 목표관리, 리스트관리, DM(Direct Mail), TM(Tele-Marketing), e메일, 응답관리 및 분석
	고객데이터관리	인구통계분석, 시장세분화, 구매이력관리, 고객가치산출
	상품관리	제조구매관리, 제품카테고리관리, 보안관리, 가격관리, 제품검색관리
	유통경로관리	채널별 고객관리, 채널성과관리, 보안관리, 신용 및 수수료관리, 주문관리
	판촉관리	촉진계획, 예산관리, 효과관리, 할인내역관리, 촉진대상 제품관리
고객서비스	서비스지원관리	서비스요청관리, 서비스요청배정, 상황관리, 서신관리, 고객서비스센터관리
기타	업무운영	직원관리, 배정관리, 업무흐름관리, 메시지전달, 게시판관리, 자료관리, 보고서 작성